在日常生活中，我们常希望大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态——既不过分关切，也不过分冷漠。
医患沟通准则总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里与患者进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要符合专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传递这个消息的。
面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一些事来帮助你”的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是，我们应该表达的是“愿意帮助的善意”，而非“过失在我的愧疚”。
我们可以比较这两句话：“对不起，这件事办砸了。”“很遗憾，这件事没成功。”
仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得自己也不开心；“对不起”则是因为这件事没做成，我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看，你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：“那现在我该怎么办？”
传递坏消息时，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“没关系，我可以在这里一直陪着你，耐心帮你解答问题。”但分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝。
在电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道。每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。
（王世全摘自中信出版集团《好好说话：新鲜有趣的话术精进技巧》一书，王 原图）
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